海底捞品牌策略洞察：服务至上，顾客至上

近日，“海底捞复工后涨价约6%”、“海底捞道歉”等话题接连登上热搜，引起了大众的关注。在致歉信中，海底捞承认是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益，宣布恢复原价并提出自提有69折或79折不等的折扣。这封致歉信一出，还是得到不少消费者的理解，危机也得到化解。

这不是海底捞第一次遭遇危机，在2017年8月，海底捞被爆后厨老鼠爬窜，引发舆论一片哗然。消息曝出3个小时后，海底捞官方微博发表致歉信，承认问题属实，致歉并接受整改。海底捞当天即发布5条整改措施，每条都以公司高管甚至董事为负责人。

即使遭遇了餐饮业最致命的危机，海底捞还是没有被消费者抛弃，从此衰落，除了迅速的危机公关之外，平时积累的消费者口碑也是很大的一个原因。

海底捞有哪些品牌资产？服务海底捞的著名咨询公司华与华，就曾提出过海底捞有三大品牌资产：名字、服务和创始人。

海底捞这个名字是资产，但是LOGO暂时还没有形成资产，海底捞现在做的，就是要将这个视觉形象强化成能够持续投入的品牌资产。

早在2012年3月份，海底捞就将LOGO中的英文“HaiDiLaoHuoGuo”改为“HaiDiLaoHotpot”。在2017年，海底捞更是直接更换了LOGO，将朝阳海浪的旧LOGO升级为更能体现品牌核心价值和品牌创意的新LOGO。

关于设计理念，在一篇题为《华杉就海底捞新标志答“餐饮工会”问》的文章中，华与华董事长华杉解释道：

海底捞第一个字是海，就用了Hi，是相互问候的Hi，也是吃得很嗨的嗨。火锅嘛，确实也是吃起来比较嗨的，到海底捞聚餐，就一起嗨，海底捞。海底捞是四川火锅起家，所以把Hi的字母i设计成一颗辣椒。

将“Hi”放在信息框内，表达的也是一种交流的意思。另外，海底捞现今在美国、日本、韩国、新加坡都有分店，用“Hi”这样的公共符号作为标志，也是适应海底捞全球化的需求。

海底捞的品牌标识含义

值得一提的还有海底捞升级的店面设计。为了更好地迎合年轻顾客的审美需求，海底捞在店面的空间设计上，偏向于简洁、大方的设计风格，空间使用率更高。

 

 

色彩上以黑白灰三色为主，其中餐厅隔断、椅子支架、灯饰等都加入了黄铜材质，色彩更明朗。

 

 

海底捞凭着特色细节服务捕获消费者的心智，博得好感。

每个顾客进入门店后，都会得到细致入微的服务：代客泊车、等位时提供零食水果、免费美甲服务、棋牌娱乐、儿童游乐园（部分门店）、免费照片打印、免费皮鞋擦拭、就餐时候的川剧变脸、捞面表演等等，甚至有一些服务员能记得老顾客的名字和生日。

服务员会主动帮顾客更换热毛巾、提供围裙、提供手机防水袋，会为长头发的女士提供橡皮筋、发夹等，给戴眼镜的顾客提供擦镜布等等。这样周到的服务，很难让消费者不动心。 

海底捞现有13种锅底，且都能做成鸳鸯锅，价格分城市不同在49元至99 元不等。菜品系列不少，比如：捞派特色菜、肉类、河鲜海鲜、丸滑类、蔬菜类、豆面制品类、菌菇类等。

味碟也是海底捞的一大特色，特色蘸酱、鲜香味碟、香辣味碟、海鲜味碟、丸滑味碟、酸辣味碟、蒜泥香油碟、芝麻调味酱等等，适应不同锅底、不同菜品、不同人群的需求。顾客也可以自行选择调料搭配。

菜品种类也很多，定价也不算贵。海底捞还贴心地提供半份菜品的选择，对于想多尝试不同菜品的顾客十分友好。  

海底捞的创始人张勇可以说是一个靠双手改变命运的火锅英雄。1994年，张勇放弃了电焊工人生活，和妻子舒萍、同学施永宏李海燕夫妇在四川简阳县城一栋临街的二楼，开了第一家海底捞。

最初，张勇不会炒火锅底料，据他说当年是一手拿着书一手炒料，可是味道并不好。但是张勇很快就发现，顾客们因为他们的服务好，也不好意思指责他们，火锅店反而因为服务好而生意越来越红火。

他发现优质的服务能够弥补味道上的不足，于是决心要在服务这块做到极致，只要客人有需要，张勇无不服务周到。就这样，海底捞一路过关斩将，成为国内餐饮行业龙头企业。

从电焊工人到海底捞董事长，这样传奇的人生经历谁看了不赞叹一句。在现今社交网络时代，个人品牌和个人IP塑造，就是最大的红利。

除了名字、服务和创始人IP等品牌资产

海底捞在营销、跨界方面也有亮眼的表现

海底捞在抖音上有不错的表现，抖音“海底捞的隐藏吃法”火了之后，只要去海底捞，对服务员说要点“抖音套餐”，服务员就会送上DIY 食材。

其中，最出名的就是海底捞番茄牛肉饭，只要3块钱的番茄牛肉饭引发了不少顾客跟风尝试；另外，关于海底捞的隐藏吃法，还有好几种：DIY 鸡蛋油面筋、DIY鸡蛋虾滑油面筋、DIY 鸡蛋牛肉虾滑油面筋、DIY 锅底、DIY 调料、特浓番茄牛肉饭、菠菜海鲜粥、“法式”酿豆腐等等，各种花样。

通过抖音，海底捞获得了一次很好的营销机会。

近年，文创风潮被唤醒，各个品牌纷纷推出自己的文创产品，海底捞当然也不甘落后。在去年，海底捞推出的文创周边产品就包括帆布袋、便利贴、套袖、购物手推车、ipad保护壳、手账本等。

海底捞最近又新推出了耳饰。如果说之前的文创产品是一次尝试，这一次的耳饰，从名字到外观，都和自身品牌特质相结合，为品牌获取了不少年轻消费者尤其女性消费者的好感。

文创周边产品为海底捞取得了不小的关注度，拉近了品牌和年轻消费者之间的距离，是一次品牌文化的延伸。从这次耳饰所花的心思来看，日后，海底捞应该还会继续更新更多的文创周边产品。

疫情对餐饮企业造成了严重的打击，不少餐饮企业开始进军“半成品”行业，争取杀出一条血路。

3月1日，海底捞开饭了系列方便菜肴在海底捞各大外卖点餐平台上线，打开家庭厨房概念的全新商业道路。目前，方便菜肴有12款经典菜肴、4款精选靓汤，配送仅限在北京地区。顾客购买后，经过简单翻炒之后，3到5分钟就能享用，十分方便。同时，海底捞还推出了“海底捞安心菜”，北京门店4公里内免费配送蔬菜，次日达。

 

 

 

海底捞的方便菜肴推出得十分及时，一方面，由于疫情原因，人们大大减少外出就餐的次数，符合人们的刚性需求；另一方面，大部分年轻人懒得大费工夫下厨房，又不想外出就餐，半成品菜肴的出现，很好地帮这一部分年轻人解决了难题。

结语

以“服务”为核心的海底捞，除了在“产品”、“服务”上精益求精，同时也一直没有停止通过多元化发展增加品牌的影响力和用户粘性。

无论是抖音、文创周边产品还是方便菜肴，可以看出，近年来，海底捞正在往品牌年轻化道路发展，那么海底捞的未来又会有怎么样的举动，就让我们一起拭目以待吧！